國家統計局發布數據顯示，2023年底我國60周歲以上人口接近3億人，占人口比重超20%。近期，實施漸進式延遲法定退休年齡的決定正式發布。在人口老齡化的趨勢下，中信銀行廣州分行秉承金融服務為民的原則，致力為長壽時代居民養老規劃提供“中信解法”，努力實現讓客戶從基礎的“生存型養老”到高質量的“生活型養老”的轉變，用“有溫度”的服務，守護每一位客戶的幸福未來。

做“有溫度”的服務，積極推進個人養老金政策實施

作為我國養老保險體系“第三支柱”的重要組成部分，個人養老金制度于2022年正式實施。兩年來，中信銀行積極響應國家政策，推動個人養老金賬戶開立、入金及配置，為居民提供優質的養老保障服務。截至目前，中信銀行廣州分行個人養老金賬戶累計開戶7.6萬戶、其中入金客戶超3.2萬戶。

在進企服務方面，結合“進萬企”行動，廣州分行聚焦優質代發企業、對公企業，借助幸福工會，開展個稅清繳、養老規劃、醫保社保等上門服務轉營銷活動。依托中信集團協同（包括中信證券、中信建投、華夏基金等集團子公司），充分發揮財富管理和個人養老金綜合服務能力，組織進企業、商圈、社區專題宣講，以及進網點廳堂主題沙龍等，全方位宣傳和推廣個人養老金制度。同時，通過線上線下媒體等，全方面宣傳個人養老金政策。

同時，中信銀行廣州分行堅持財富管理四分錢的理念，通過優化投資組合、降低管理費用等方式，提高養老金的收益水平，吸引更多人群參與。

體系化打造個人養老金融服務體系

中信銀行廣州分行致力于為客戶提供“六個一”養老金融服務，重點從資金賬戶、產品、服務、隊伍四方面打造養老金融服務體系，具體包括：

一個賬戶，個人養老金賬戶；一套產品，即養老金融產品體系，涵蓋養老存款、理財、基金、保險產品；一個賬本，即包含“一二三支柱”的“養老測算賬本”，為客戶提供一個跨周期、跨平臺、跨資產類別的一站式養老服務平臺，截至目前，廣州分行積極推廣個人養老金賬戶、養老保險等“社保+”產品配置，為客戶構建與生命等長的現金流，截至目前，養老賬本用戶約37萬戶；一套服務，為客戶提供一整臺覆蓋財富、健康、優惠、學院、傳承、舞臺的“金融+非金融”服務”，滿足客戶“老有所養、老有所醫、老有所享、老有所學、老有所托、老有所樂”品質養老需求；一支隊伍，聯合清華大學培養一支“養老金融規劃師”隊伍，選撥出銀行業首批懂政策、懂客戶、懂配置的養老規劃專業人才。目前，廣州分行已培育養老金融規劃師隊伍近100人。一個報告，每年召集業內專家研討養老趨勢，通過養老論壇、發布養老社區白皮書等形式，分析行業供給，打造養老金融服務生態圈。廣州分行積極邀請客戶走進知名養老社區，從社會、家庭、財富、醫療、人文、心理等角度，探討養老需求，解答養老困惑。

加強老年金融消費者服務和權益保障

一直以來，中信銀行廣州分行積極推進線上和線下適老化改造，切實推動解決老年人金融服務問題，加強老年客群權益保障。

一是開通服務“綠色通道”。目前，中信銀行廣州分行各網點均設置了人工現金服務區、人工現金柜臺，并開設愛心窗口，專門服務老弱病殘等弱勢群體。針對重點老年客戶，施行全流程“一對一”服務，確?！耙徽臼健睒I務快速辦理辦結。

二是持續完善服務設施。在硬件方面，在營業廳堂配置放大鏡、老花鏡、輪椅、血壓儀、愛心座椅等適老化設施；在軟件方面：積極推進互聯網應用適老化改造，升級推出“幸福+”版老年客戶專屬手機銀行App，同步設置語音助手、可實現智能對話；此外，設置了老年客戶一鍵轉人工客服電話。

三是提供廳堂延伸服務。持續深化“四特”服務機制，針對年齡較大、行動不便等特定老年群體，靈活采取上門服務、預約服務和遠程視頻服等更加安全、便利的方式，提供咨詢解答和辦理相關業務。

 四是積極開展金融宣教。全轄網點設置獨立金融知識宣教區，向消費者提供包括消保類書籍、手冊、折頁等宣傳材料，對到訪的老年群體開展預防電信詐騙、防范理財產品誤導銷售等方面的宣教，引導老年人積極維護自身合法權益。

下一步，中信銀行廣州分行將積極貫徹中央金融工作會議精神，基于長壽化、老齡化趨勢下的居民財富需求洞察，持續升維服務模式，以“有溫度”的服務做好養老金融大文章。

（中信銀行廣州分行員工走近“銀發客戶”）